本标准促进（jìn）企业采用综合的流程管理方法来有效地进行（háng）服务管（guǎn）理（lǐ），以满足客（kè）户和业务的需求。企业如果需要（yào）有效运行的话，需要识（shí）别并管（guǎn）理大（dà）量（liàng）的关联事务。一个使用资源、并被管理以实现输入到输出的转（zhuǎn）化（huà）的事务，可（kě）以看作是一个业务流（liú）程（chéng）。通常（cháng），某****程的（de）输（shū）出（chū）会成（chéng）为另外一个流程的输入。

   服务管（guǎn）理流（liú）程的协调化集成和实施提供（gòng）了“持续的（de）控制、更高的效率和连续提（tí）高”的机（jī）会。各项事务和业务流程的执行需要服务台、服务支持（chí）、服务提供和操作组之间的良好和协调和组（zǔ）织。同样，需要合适（shì）的（de）工具来****业务流程的有效性和高效（xiào）率（lǜ）。

注释：对（duì）于所有的业务流程，PDCA方法论（计（jì）划（huá）—执行—审查—改（gǎi）进（jìn））都可以适用。PDCA的（de）描述如下：

a) 计划（huá）：制定“提供（gòng）和客户需求以（yǐ）及企业策略相一致的服务所必需的”服（fú）务目标和流程。

b) 执行：实施（shī）流程；

c) 审查：基于策略、目标和需（xū）求（qiú）进行服务（wù）和流程的监（jiān）控及评（píng）测，并（bìng）报告审（shěn）查结果（guǒ）。

d) 改（gǎi）进：采取（qǔ）措（cuò）施持续提高服务（wù）水（shuǐ）平。

二、适用范围（wéi）

   本规范定（dìng）义（yì）了一个组（zǔ）织（zhī）为客（kè）户提供可接受服务质量的管理服务（wù）时，所需要（yào）具（jù）备的条（tiáo）件。它适用于以下情形：

· 准（zhǔn）备进行服务招标的企业；

· 要求供应链中的所（suǒ）有服（fú）务提供商按照统（tǒng）一的方式提（tí）供IT服务（wù）的企（qǐ）业；

· 准（zhǔn）备评估其IT服务管理水（shuǐ）平的（de）服（fú）务提供商；

· 作为正式审核的评测基础；

· 企业（yè）需（xū）要证明其有能（néng）力（lì）提供满足（zú）客户要求（qiú）的服（fú）务的时候；

· 企（qǐ）业希望通过有效（xiào）地实（shí）施服务管理（lǐ）流（liú）程来监督和提高服务质量的时候。